Esta Política de Soporte describe los canales de asistencia disponibles, los tiempos de respuesta garantizados por plan y el alcance del soporte ofrecido por INMAVE Heavy Equipment Overhauling LLC a través de MecanAI Pro.
1. Canales de Soporte
MecanAI Pro ofrece los siguientes canales de comunicación para soporte técnico y de cuenta:
- Email principal de soporte: support@mecanaipro.com
- Email de facturación: billing@mecanaipro.com
- Email legal: legal@mecanaipro.com
- Idiomas de atención: Español e Inglés
- Los tiempos de respuesta dependen del plan activo del usuario (ver sección 2).
2. Niveles de Soporte por Plan
Cada plan de MecanAI Pro incluye un nivel de soporte diferenciado:
Sin SLA garantizado. Respuestas del equipo según disponibilidad.
Respuesta en 48 horas hábiles.
Respuesta en 24 horas hábiles.
Respuesta en 12 horas hábiles.
Los tiempos de respuesta se miden en horas hábiles (Lunes–Viernes, 8:00 AM – 6:00 PM CST). Los tickets recibidos fuera del horario de atención se procesan el siguiente día hábil.
3. MecanAI Expert Support
El MecanAI Expert Support es un servicio de revisión técnica especializada disponible para los planes Pro, Enterprise y Fleet.
- Un especialista técnico de INMAVE revisa el proceso diagnóstico de un caso específico y orienta el siguiente paso de verificación en campo.
- Primer Caso Acompañado: todo nuevo cliente suscrito a un plan de pago puede solicitar una revisión experta durante su primer caso diagnóstico, sin costo adicional.
- El especialista orienta el proceso diagnóstico pero no garantiza la reparación ni reemplaza el criterio del técnico en campo.
- El servicio está sujeto a disponibilidad según la agenda del equipo técnico de INMAVE.
Número de revisiones mensuales incluidas por plan:
| Plan | Revisiones Expert/mes | Notas |
|---|---|---|
| Pro | 1 revisión / mes | Revisiones adicionales disponibles bajo solicitud |
| Enterprise | 2 revisiones / mes | Revisiones adicionales disponibles bajo solicitud |
| Fleet | Prioritario | Acceso prioritario al equipo técnico de INMAVE |
4. Alcance del Soporte
El soporte de MecanAI Pro cubre:
- Problemas de acceso a la plataforma y recuperación de cuenta.
- Preguntas sobre el uso de funciones de la aplicación.
- Consultas y disputas de facturación.
- Reportes de errores técnicos de la plataforma.
- Solicitudes de datos personales y ejercicio de derechos de privacidad.
Fuera del alcance del soporte:
- Diagnósticos específicos de equipos en campo (esto corresponde al uso normal de la plataforma, no al canal de soporte).
- Reparaciones en campo, visitas técnicas presenciales o servicios de mantenimiento.
- Soporte para equipos, software o sistemas de terceros no integrados directamente con MecanAI Pro.
- Para emergencias técnicas de campo o situaciones de seguridad crítica: contactar directamente al fabricante OEM del equipo.
5. Horario de Atención
- Lunes a Viernes: 8:00 AM – 6:00 PM CST (hora del centro de EE. UU.)
- Sábados: 9:00 AM – 1:00 PM CST — solo soporte por email, sin atención en tiempo real.
- Domingos y festivos federales de EE. UU.: sin atención. Los mensajes recibidos se responden el siguiente día hábil.
Los festivos federales de EE. UU. incluyen: Año Nuevo, Día de Martin Luther King Jr., Día de los Presidentes, Día de los Caídos, Día de la Independencia, Día del Trabajo, Día de Acción de Gracias, Navidad, entre otros.
6. Cómo Solicitar Soporte
Para obtener soporte de manera más eficiente:
- Envía un email a support@mecanaipro.com con un asunto descriptivo que incluya el tipo de problema.
- En el cuerpo del mensaje, incluye: nombre completo, email de tu cuenta en MecanAI Pro y descripción detallada del problema.
- Para solicitudes de Expert Support: incluye el ID de la conversación de diagnóstico y una descripción del equipo (marca, modelo, año, código de falla).
- Para problemas de facturación: escribe directamente a billing@mecanaipro.com con el número de cargo o referencia de pago.
Para cambiar el método de pago o gestionar tu suscripción, accede al Customer Portal en /app/billing.
This Support Policy describes the available assistance channels, guaranteed response times by plan, and the scope of support offered by INMAVE Heavy Equipment Overhauling LLC through MecanAI Pro.
1. Support Channels
MecanAI Pro offers the following communication channels for technical and account support:
- Main support email: support@mecanaipro.com
- Billing email: billing@mecanaipro.com
- Legal email: legal@mecanaipro.com
- Support languages: Spanish and English
- Response times depend on the user's active plan (see section 2).
2. Support Levels by Plan
Each MecanAI Pro plan includes a differentiated level of support:
No guaranteed SLA. Team responses based on availability.
Response within 48 business hours.
Response within 24 business hours.
Response within 12 business hours.
Response times are measured in business hours (Monday–Friday, 8:00 AM – 6:00 PM CST). Tickets received outside business hours are processed the next business day.
3. MecanAI Expert Support
MecanAI Expert Support is a specialized technical review service available for Pro, Enterprise, and Fleet plans.
- An INMAVE technical specialist reviews the diagnostic process for a specific case and guides the next field verification step.
- First Accompanied Case: every new subscriber to a paid plan may request an expert review during their first diagnostic case, at no additional cost.
- The specialist guides the diagnostic process but does not guarantee the repair and does not replace the field technician's judgment.
- The service is subject to availability based on the INMAVE technical team's schedule.
Monthly expert reviews included per plan:
| Plan | Expert Reviews/month | Notes |
|---|---|---|
| Pro | 1 review / month | Additional reviews available upon request |
| Enterprise | 2 reviews / month | Additional reviews available upon request |
| Fleet | Priority | Priority access to INMAVE technical team |
4. Support Scope
MecanAI Pro support covers:
- Platform access issues and account recovery.
- Questions about application feature usage.
- Billing inquiries and disputes.
- Platform technical bug reports.
- Personal data requests and exercise of privacy rights.
Outside the scope of support:
- Specific field equipment diagnostics (this corresponds to normal platform usage, not the support channel).
- Field repairs, on-site technical visits, or maintenance services.
- Support for third-party equipment, software, or systems not directly integrated with MecanAI Pro.
- For field technical emergencies or safety-critical situations: contact the equipment's OEM manufacturer directly.
5. Business Hours
- Monday to Friday: 8:00 AM – 6:00 PM CST (US Central Time)
- Saturdays: 9:00 AM – 1:00 PM CST — email support only, no real-time assistance.
- Sundays and US federal holidays: no support. Messages received will be answered the next business day.
US federal holidays include: New Year's Day, Martin Luther King Jr. Day, Presidents' Day, Memorial Day, Independence Day, Labor Day, Thanksgiving, Christmas, and others.
6. How to Request Support
To get support more efficiently:
- Send an email to support@mecanaipro.com with a descriptive subject line that includes the type of issue.
- In the message body, include: full name, your MecanAI Pro account email, and a detailed description of the problem.
- For Expert Support requests: include the diagnostic conversation ID and equipment description (brand, model, year, fault code).
- For billing issues: write directly to billing@mecanaipro.com with the charge number or payment reference.
To change your payment method or manage your subscription, access the Customer Portal at /app/billing.